En    |                |    B2B    |    خرید از ما    |    محصولات

تجربه گلدیران در تولیدات، فروش و خدمات پس از فروش جهانی است

23 فروردین 1400
تجربه گلدیران در تولیدات، فروش و خدمات پس از فروش جهانی است
* طی سالهای گذشته حضور برندهای کره‌ای در بازار لوازم خانگی ایران بسیار پررنگ شده بود و با توجه به تشدید تحریم‌ها، این نگرانی به صورت جدی وجود داشت که با توقف خط تولید این کارخانجات، سرانجام خدمات پس از فروش محصولات این برند چه می‌شود. از جمله برندهایی که با شروع دور جدید تحریم‌های آمریکا، از بازار لوازم خانگی ایران خارج شد، برند ال جی بود و خوشبختانه طی دو سال گذشته دیدیم نگرانی مذکور در بحث خدمات پس از فروش بی‌مورد بوده است. با خروج ال جی از ایران چگونه توانستید خدمات پس از فروش این برند را سرپا نگه دارید؟ خب گلدیران حدود ۳۰ سالی است که از فعالیتش می‌گذرد و در طول این سال‌ها تجربه همکاری با برندهای بین‌المللی را در کارنامه خود داشته است. اکنون حدود دوسالی است که این شرکت، برند انحصاری و ایرانی خود، جی‌پلاس را به بازار معرفی کرده است. به طبع مشتری‌های ال‌جی در حال حاضر تعدادشان از مشتری‌های جی پلاس بیشتر است. در طی این سال‌های متمادی همواره سعی بر این بوده که خدمات و پشتیبانی مطلوبی به مشتریان ارائه بدهیم و بعد از اعمال تحریم‌ها هم بحث خدمات پس از فروش برای محصولات ال‌جی به قوت خود باقی مانده است. خروج برندهای خارجی کشور اگرچه بامحدودیت‌هایی همراه بوده؛ اما می‌توانم بگویم که هیچ گونه خللی در خدمات‌رسانی برای گلدیران بوجود نیامده است. ما می‌توانیم همچون گذشته خدمات مورد نیاز مشتریان‌مان را ارائه دهیم و در این زمینه هم هیچ مشکلی نداریم. اعتقاد داریم مشتری‌ها سرمایه‌های اصلی شرکت هستند و تا لحظه‌ای که کالا را دارند خودمان رو مسئول پاسخگویی می‌دانیم. خدا را شکر در زمینه تامین لوازم و قطعات یدکی هم ال‌جی همکاری خوبی را با ما دارد و با توجه به فرآیندهایی که با همکاری ال‌جی در این زمینه داشتیم بحث تأمین قطعات که بحث خیلی مهمی است به خوبی مدیریت می‌شود. شاید این نکته برایتان قابل توجه باشد که ما در فواصل زمانی مشخص سفارش‌گذاری را با پیش‌بینی آینده انجام داده‌ایم و موجودی انبار هم‌اکنون با پیش‌بینی‌هایی که انجام داده‌ایم؛ همچون گذشته پایدار است. * سرپا ماندن خط تولید یک سوی ماجراست؛ مساله مهم، جلب اعتماد مشتریانی است که سال‌ها بود مشتری بودند؛ اعتماد مشتریان را چگونه حفظ کردید؟ به ویژه آنکه شرکت مشتریان گلدیران را بعنوان یکی از موفق‌ترین شرکت ارائه دهنده خدمات لوازم خانگی در ایران می‌شناسند. ما در دفتر مرکزی و شعب شرکت حدود ۷۰۰ نفر پرسنل داریم که این نیروها کار خدمات پس از فروش رو در حال حاضر مدیریت می‌کنند. در کل کشور حدود ۷۵۰ نمایندگی داریم که این موضوع، برای مشتری‌ها سهولت دسترسی به خدمات موردنظرشان را فراهم می‌کند و در مجموع حدود ۲۵۰۰ تکنسین فنی داریم که خدمات را در سراسر کشور به مشتری‌ها ارائه می‌دهند. همین شبکه خدمات منجر به جلب آسایش مشتریان و در جهت حفظ اعتمادی است که برای این عزیزان فراهم کرده‌ایم. به صورت میانگین ما حدوداً در روز، ظرفیت پاسخگویی به ۱۰۰۰۰ تماس ورودی را داریم که این تماس‌ها یا برای دریافت خدمات نصب یا تعمیرات و یا مشاوره‌هایی که عموماً برای خرید مورد نیاز است. این پاسخگویی به صورت شبانه‌روزی در تمام روزهای سال حتی روزهای تعطیل برقرار است. طبیعی است تمایز پاسخگویی پرسنل ما هم از حیث آموزش و هم از بابت سرعت رسیدگی این اعتماد را نیز بیشتر کرده است و امیدواریم هر روز در جهت تقویت این موضوع، موثرتر از روز قبل باشیم. * همانطور که در سوال اول هم اشاره کردید؛ با برند انحصاری جی‌پلاس وارد بحث تولیدات و برند ایرانی شده‌اید؛ تمایز یا تشابه خدمات رسانی شما برای دو برند گلدیران به چه صورتی بوده است؟ دست روی یکی از تمایزهای برند جی‌پلاس گذاشتید. ما بارها از تجارب گلدیران به پشتوانه برند انحصاری‌اش جی‌پلاس صحبت کرده‌ایم. تجربه گلدیران هم در بحث تولیدات و فروش و هم خدمات پس از فروش از حیث تجربه جهانی است. تجهیز هریک از واحدهای این شرکت دقیقاً با استانداردهایی است که می‌تواند در سطح جهانی مقایسه شود. جی‌پلاس اگرچه ایرانی است اما با برندهای مطرح قابل مقایسه است. در شرکت مشتریان گلدیران دقیقاً همان خدماتی که برای ال‌جی ارائه می‌شود به جی‌پلاس تخصیص داده شده است. تکنسین‌ها و نیروهای تخصصی خدمات پس از فروش برای هردو برند یکسان هستند. شبکه خدمات پس از فروش جی‌پلاس در سراسر کشور، با یک هدف در حال خدمت رسانی است و آن رضایت مشتریان و تمایز کیفیت خدماتی است که مشتریان از ما می‌خواهند. * کیفیت محصول و خدمات پس از فروش قوی دو مؤلفه مهمی هستند که می‌توانند مشتری را به سمت شما کشیده یا منجر به طرد او شوند. در این دو زمینه چه اقداماتی انجام شده است؟ در خصوص محصول که کیفیت را هرگز فدای کمیت نکرده‌ایم. در مورد خدمات که حوزه تخصصی بنده است ما در شرکت مشتریان گلدیران، خدمات نصب، تعمیرات، سرویس دوره‌ای و تمدید گارانتی را ارائه می‌دهیم. اما پیش از فروش هم به مشتری‌ها خدمات مشاوره، ارائه می‌دهیم و اگر نیاز به کسب اطلاعات بیشتری داشته باشند؛ راجع به امکانات و ویژگی‌هایی محصولات و مدل‌های متنوع آن‌ها، اطلاعات مورد نیاز را به ایشان ارائه می‌دهیم. ما اعتقاد داریم کیفیت محصولات و خدمات هر دو به قدری اهمیت دارند که می‌توانند مبلغ برند ما باشند. تجربه همکاری با ال‌جی ما را در مسیر خدمات با کیفیت جهانی قرارداده است و این مسیر همچنان برای جی‌پلاس نیز با همان وسواس و جدیت برقرار است. * گارانتی و وارانتی نقش مهمی در کیفیت خدمات پس از فروش برندهای مختلف بویژه لوازم خانگی ایفا می‌کند. با توجه به شرایط تحریم، مشکلی در تأمین قطعات وجود دارد؟ تحریم‌ها، قطعاً برای همه شرکت‌ها مشکلاتی را ایجاد کرده ولی با توجه به آن، ما سعی کردیم تمام فرایندهای کاری را طوری تغییر دهیم که بتوانیم بحث تأمین قطعه را به خوبی انجام دهیم و خدا را شکر این کار همانطور که مدنظر ما و مشتریان‌مان بوده، انجام پذیرفته است. می‌خواهم خیال مشتریان‌مان را راحت بکنم که ما با همان کیفیت قبلی خدمات ارائه خواهیم داد. در بحث تأمین قطعه تمهیدات خوبی اندیشیده شده و با تمام آن تعهداتی که در قبال بحث پشتیبانی و خدمات پس از فروش داریم؛ همیشه سعی می‌کنیم که تماماً و به درستی آن‌ها را انجام دهیم. برای قهرمان تازه نفس‌مان، جی پلاس نیز از آنجایی که این برند انحصاری برای خودمان تولید شده است؛ این اطمینان وجود دارد که موانعی درخصوص تحریم و یا سایر موضوعات فراشرکتی، نمی‌تواند خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. می‌خواهم این اطمینان را به مشتریان جی‌پلاس بدهم که برند ایرانی و با کیفیت خدمات جهانی در منزل و یا در دست‌شان است. محصولی که با برند جی پلاس خریداری می‌کنند؛ خدمات با کیفیت را خواهد داشت و با توجه به آن تعهدی که ما در زمینه برند جی‌‎پلاس داریم؛ قطعاً حساسیت زیادی هم به ارائه خدماتش خواهیم داشت و سعی می‌کنیم که بهترین خدماتی که وجود دارد را در ضمیمه محصولات جی‌پلاس به مشتری‌هایمان ارائه بدیم. * لوازم خانگی پرکاربردترین لوازم برقی در منازل هستند و گذران روزانه زندگی بدون این لوازم امکان پذیر نیست. به همین دلیل سرعت عمل در ارائه خدمات پس از فروش نقش به سزایی در جلب رضایت مشتری ایفا می‌کند. فرضا اگر یخچال-فریزر یا ماشین لباس شویی مشتری دچار مشکل شود، انتظار دارد در سریع‌ترین زمان ممکن، تعمیر این وسایل انجام شود. برنامه ریزی شما برای این حوزه چیست؟ بنده هم قبول دارم که محصولات صنعت ما، محصولاتی هستند که نقش مهمی در زندگی همه ما دارند مثل یخچال، لباسشویی، تلویزیون، کولرهای گازی و … و برای رفع هرگونه مشکلی خدمات پس از فروش باسرعت و کیفیت در خدمت مشتریان است. در سالی که گذشت حتی با وجود شیوع کرونا دیدیم که مشتری‌هایمان همواره خواهان تمدید گارانتی و نصب محصولاتشان هستند. ما همواره آماده برای ارائه بهترین خدمات هستیم. مشتری کافی است با خدمات پس از فروش گلدیران در هر ساعتی از شبانه‌روز تماس بگیرند و به محض تماس کارشناسان ما پیگیری‌های لازم را در هر نقطه از کشور انجام خواهند داد. اعتماد به خدمات پس از فروش گلدیران قطعاً بر مولفه کیفیت شکل گرفته است و یکی از شاخص‌های این مولفه سرعت ارائه خدمات است. توسعه شبکه خدمات پس از فروش، سرعت پاسخگویی، حضور پرسنل بخش کال سنتر در هر ساعاتی از شبانه‌روز، تامین به موقع نیاز مشتریان و قطعات مدنظر ایشان و… همگی در برنامه‌ریزی‌های روتین شرکت مشتریان گلدیران همواره در اولویت اجرایی قرار گرفته است. * سال ۹۹ رو به پایان است؛ مهمترین فرصت‌ها و موانعی که امسال با آن مواجه بودید، چه مواردی بود؟ نوسانات ارزی، تحریم و کرونا سه عامل مهم در تصمیمات و برنامه‌ریزی‌های سال ۹۹ بود. تامین قطعات و جلب رضایت مشتریان با گرانی‌هایی که برای ما هم بار بسیار سنگینی در برداشت یکی از موانع پیش روی ما در سال ۹۹ بود که با برنامه‌ریزی به‌موقع و تامین ارز مورد نیاز توانستیم برآن فائق آییم. مشکل غیر قابل پیش‌بینی دیگر ویروس کرونا بود که حضور تکنسین‌ها را در مراجعه به منازل مشتریان با الزامات ویژه‌ای همراه کرده بود. اما همه این‌ها برای شرکتی همچون گلدیران می‌توانم بگویم اگرچه سخت اما قابل کنترل و مدیریت بود. ما در دل محدودیت‌ها توانستیم فرصت‌های ویژه‌ای نیز فراهم کنیم. فروش آنلاین محصولات و نصب و راه‌اندازی آن‌ها با تمام قوا و سرعت اجرایی یکی از مواردی بود که امسال فرصت حضور قدرتمندانه در بازار آنلاین و خدمات موردنظر مشتریان را برای ما فراهم کرد. توسعه سبد محصولات جی‌پلاس هم در حوزه لوازم خانگی و هم در کالاهای دیجیتال، فرصت حضور در تمام سطوح نیاز مشتریان را برای ما به همراه داشت و رشد این برند، نوید توسعه روزافزون صنعتی را می‌دهد که در ایران جای خالی آن احساس می‌شد. با خدمات و پشتیبانی مشتریان گلدیران امید داریم برند جی‌پلاس نمودی از یک برند ایرانی موفق و باخدمات پس از فروش معتبر باشد و در راه این مسیر تمام ارکان شرکت چه در بحث تولیدات و چه خدمات پس از فروش قدم‌های موثری برداشته‌ایم.

© Copyright © 2019 Goldiran Co.All Rights Reserved.